Creo que en Auschwitz hicieron una encuesta de clima laboral y no salió mal. Estratega
Pedro asiste a su primera sesión de coaching u orientación profesional para buscar un trabajo mejor y enfocar su carrera laboral con un profesional que le ha recomendado un amigo común. Al final de la reunión, el orientador, que se encuentra sentado en frente junto a él a sólo medio metro, le pregunta directamente:
-Bueno, Pedro, ¿qué te ha parecido esta primera sesión, crees que te ha sido útil?
Adivinanza metodológica: en el caso de que el cliente no hubiera encontrado satisfactorios los servicios del consultor, orientador o coach, ¿qué probabilidad crees que existe de que se lo diga, de que sea sincero en ese momento? O, como se diría en Psicología, ¿piensas que hacer evaluación mediante esta “breve entrevista” obtendrá resultados con validez y fiabilidad razonables?
¿Qué pregunta harías tú para hacer más probable la sinceridad del cliente?
Y es que los clientes, como los pacientes del Doctor House, siempre mienten si es lo mejor para ellos, como es natural y previsible, también al intentar crear el curriculum y al preparar la entrevista de trabajo. Aunque visto desde el otro lado, y dado el poco interés y método que se pone en evaluar, creo que también podría decirse que los profesionales no siempre quieren saber la verdad, o no saben reconocerla.
@jmbolivar ha escrito “si el niño es feo díselo”, que ha generado un debate similar y donde dejé este comentario: “Si se puede decir que los clientes siempre mienten, también vale que a los padres de niños feos nunca les dicen la verdad, a menos que sepan cómo preguntarla”.
Estas reflexiones sobre lo difícil que es evaluar y sobre la importancia de conocer la “verdadera” opinión de los usuarios, puede generalizarse a cualquier campo profesional y hasta personal. Todos somos clientes de otros, y muchos otros son clientes nuestros, y de una forma u otra, siempre trabajamos para alguien, aunque seamos emprendedores, y siempre alguien trabaja para nosotros.
Y de los clientelismos y de las formas politicamente correctas que se adoptan en el pequeño mundo de los blogs, en el que se evitan las opiniones críticas para no salir, o para entrar, del lobby de turno, y para conseguir o mantener enlaces, ya hablaremos otro día, o ahora mismo, en los comentarios. ;-)
TÉCNICAS DE EVALUACIÓN POR AUTOINFORMES
Como se han generado interesantes comentarios respecto al asunto planteado, ¿qué pregunta harías tú para hacer más probable la sinceridad del cliente?, me ha parecido razonable traer el debate al propio artículo, ¿qué os parece?
Siguiendo con el tema, creo que el punto de partida para mejorar la evaluación mediante autoinformes (lo que dicen los propios usuarios) es aceptar seriamente que no sólo los clientes, sino cualquier persona, hace lo que tiene que hacer para evitar problemas, así que tenemos que conseguir, como orientadores, coachs y, en general, como profesionales que prestan servicios de “atención al cliente”, que opinar nunca suponga un problema.
¿Para qué declarar que algo no me ha gustado si no percibo que voy a obtener beneficio o no voy a volver?
Mi opinión es que hay que cambiar el contexto motivacional de la evaluación, ahí está la clave creo yo. El objetivo es motivar para que opinar con sinceridad tenga más ventajas que mostrarse correcto o callarse. Y parte de ese nuevo contexto motivacional no punitivo pasa por mostrar claramente que las críticas no sólo son bienvenidas, sino que son mucho más bienvenidas y valoradas que cualquier otra opinión¡
A continuación detallo las propuestas que habéis dejado en comentarios hasta el momento:
1. Quique Coach. La única forma es suavizar las posibles criticas y darle un tono de búsqueda de excelencia: “de 0 a 10 cuan satisfecho estás?” “Un 8″ “Y para conseguir un 10 qué podríamos haber mejorado?”….
2. Alberto. Presentarle una lista de (no más de diez) aspectos que para ti sean valorables e importantes y pedirle que distribuya tres puntos (como quiera, varios pueden ir al mismo item) en los aspectos que más le hayan gustado.
3. KOLDO. ¿Qué te ha parecido esta primera sesión, crees que podrías hacer tu este trabajo, o mejorarías algunas cosas?
4. Manel. Establecer como se aplicará el asesoramiento y, a partir de aquí, deducir su utilidad. (Tu propuesta entonces es NO preguntar al cliente o no evaluar mediante su opinión, si no me equivoco)
5. IREINA. ¿Qué te parece más aplicable y útil? ¿Te gustaría continuar el trabajo en esa línea?
6. Lobo estepario. Su expresión y forma de comportarse serán indicios de como has hecho tu trabajo (Entiendo, que como Manel, proponer no preguntar directamente)
7. Iván: Implementar siempre un sistema que permita tirar la piedra y esconder la mano. (Supongo que te refieres a mantener el anonimato de las críticas)
Mi aplicación de la evaluación mediante autoinforme
1) Otros ya criticaron.
Informo directa o indirectamente al usuario de que se trate, sobre las críticas que han hecho otros clientes a la misma orientación o coaching que está recibiendo:
“Otras personas ya me comentaron que la primera sesión les pareció muy teórica, que esperaban salir de aquí con un empleo, o con información concreta sobre empresas o personas a las que dirigirse. Y seguramente tienen razón. Es difícil hacerse una opinión tan pronto, pero precisamente eres tú quién manda, quién debe decidir hacia dónde ir. ¿Cómo lo has visto tú de momento?”
Con esta declaración traslado al cliente la idea de que las críticas no sólo no son rechazadas sino que se toman en cuenta realmente como propuestas para mejorar y no como rechazo. Esta es la técnica “que sepas que otros ya criticaron y eso sirvió para mejorar la orientación” ;-)
2) Presuponer críticas.
Le comento directamente que “sé” que algunas de las propuestas o enfoques de la orientación que hemos hecho en esta primera sesión seguramente no le han parecido útiles, y las utilizo en las “preguntas evaluadoras” de cada sesión, sobre todo en la primera o primeras:
-“¿Qué te ha parecido esta primera reunión? Tal vez te esperabas otra cosa, ¿no? (…) Yo creo que tú posiblemente pensabas para hoy en algo más práctico o concreto, salir de aquí con posibilidades directas de empleo o información sobre personas o empresa concretas, ¿verdad? (…) Al menos, eso es lo que yo querría si estuviera en tu situación. Cuéntame, ¿qué esperas para la próxima?”
Obviamente, estas propuestas de evaluación son sugerencias que deben adaptarse a cada caso, pero en general mi impresión es que tienen una enorme efectividad para generar un contexto facilitador de la validez y fiabilidad de los autoinformes de los clientes.
Ese post me remueve. En Marketing solemos postular la importancia de saber la opinión de los clientes sobre nuestros servicios. Para ello , lo más obvio: haz una encuesta de satisfacción de tu producto o servicio. En productos masivos , donde el anonimato está garantizado, la sinceridad también lo está , y el cuestionario es muy útil. Sin embargo en los casos donde está en juego el individuo y sabemos su nombre y apellidos y le ponemos cara y ojos, normalmente , si sólo está medianamente satisfecho y hay cosas que mejorar, no nos lo dirá y mentirá como un bellaco. El cliente no quiere arriesgarse (aunque pague) a tener conflicto o mal rollo. El problema es que luego el cliente no viene y no sabemos qué hemos hecho mal. Así , si no es posible el absoluto anonimato , la única forma es suavizar las posibles criticas y darle un tono de busqueda de excelencia: “de 0 a 10 cuan satisfecho estás?” “Un 8” “Y para conseguir un 10 qué podríamos haber mejorado?”….
Buen post, y muy muy real.
En el blog de Quique Coach… Aprovechar la crisis para mirar hacia dentro
Me sumo a la pregunta de “Quique Coach”.
Pensando en alternativas, otra podría ser presentarle una lista de (no más de diez) aspectos que para tí sean valorables e importantes y pedirle que distribuya tres puntos (como quiera, varios pueden ir al mismo item) en los aspectos que más le hayan gustado. A partir de aquí -opcionalmente, y dependiendo de la situación y la persona- podríamos hacerle nuevas preguntas abiertas más centradas en los ítemes que ha elegido e incluso podríamos pedirle alguna idea para sesiones futuras ( ¿En qué aspectos te gustaría que centráramos la próxima sesión?).
Con este planteamiento, al cabo de unas pocas sesiones en el peor de los casos podríamos empezar a tener cierta idea de cuáles son los aspectos que más y menos se valoran.
En el blog de Alberto… Otras perspectivas para la apertura mental
Bueno, Pedro, ¿qué te ha parecido esta primera sesión, crees que podrias hacer tu este trabajo, o mejorarias algunas cosas?
Que buen post!Ya me parecias un poco”Yorhouse” :-)
Yo prefiero establecer como se aplicará el asesoramiento y, a partir de aquí, deducir su utilidad…
En el blog de [cumClavis]… Sostenponsabilidad
De lo que hemos comentado, ¿qué te parece más aplicable y útil? ¿Te gustaría continuar el trabajo en esa línea?
Ennohabuena de nuevo por el artículo. claro y conciso.
Saludos a tod@s.
Lo importante a mi modo de ver, es lo que transmitas ( pasión, autoestima, enegía…) Y cómo se refleje en el cliente. Su expresión y forma de comportarse serán indicios de como has hecho tu trabajo.
El cliente siempre tiene la razón…
Un saludo.
En el blog de Lobo estepario… POLÍTICAMENTE INCORRECTO
Excelentísimo post. Buenísimo. Fantástico. Imperdible. Estoy, como siempre, absolutamente de acuerdo y maravillado por la lucidez de tus ideas y de la claridad con la que las transmites.
Sobretodo de acuerdo (sin detrimento de lo anterior) en aquello de los clientelismos y las formas políticamente correctas entre bloggers.
Aprovecho para saludarte y felicitarte por este maravilloso blog del que soy fanático desde toda la vida…
…y en el que me has permitido sumar mi pequeño granito de arena a través de los comentarios y links al mío propio.
Un post excelente, Yoriento. Has tocado un tema que me interesa mucho y sobre el que aún tengo pendiente escribir algo. Sólo me faltaba que alguien encendiera la chispa y tú lo has hecho :-)
Pena que va a tardar un par de semanas porque ya las tengo comprometidas con otros posts, que si no…
JM
Por misteriosas razones, en más de una ocasión me he encontrado a medio camino (que no salarial: ojalá) entre los de planta, por así decirlo, y los jefes, con los que tenía amistad (por suerte, siempre he sabido separar una cosa de la otra). Y más de una vez, generalmente entre algunas copas, me ha tocado recibir las quejas de los de planta que deberían ir a los jefes. De alguna forma, creo que despierto confianza, pues podría haberme “chivado”. Pero no estoy aquí para echarme flores, sino para señalar que lo que impedía manifestar esas quejas era precisamente el miedo a las consecuencias de las mismas. A veces, incluso el miedo al mero conflicto o intercambio de opiniones divergentes. Yo nunca les dije nada a los jefes (por lo menos de manera directa), por respetar precisamente ese anonimato.
Pocas personas le van a decir de frente a alguien en una posición de autoridad (sea la que sea) sus críticas. A lo más, de manera velada. La única solución es de recibir verdaderas opiniones es por medio del anonimato. Claro, que ahí te arriesgar a sufrir un efecto troll de parte de algunos, pero creo que la mejor manera de fomentar las críticas (aunque algunas no tengan razón) es implementar siempre un sistema que permita tirar la piedra y esconder la mano.
En el blog de Iván Lasso… El problema de la publicidad
Hola a todos/as,
como el debate me está pareciendo muy fructífero, HE AMPLIADO EL ARTÍCULO con vuestras aportaciones, y también he añadido mi opinión al respecto proponiendo dos “técnicas de evaluación mediante autoinformes”, para mejorar la fiabilidad, a ver qué os parecen.
La actualización está tras el salto “leer el resto de la entrada” ;-)
(Había pensado dejar los sábados libres del blog, pero hoy no ha podido ser ¡)
Sí, precisamente a eso me refería, al anonimato. Por cierto, que está relacionado con todo esto un experimento muy simpático que apareció en Periodismo al pil pil sobre críticas, insultos y trolles (via Rosa JC): http://periodismoalpilpil.blogspot.com/2009/01/participacion-en-los-medios-criticas-e.html
En el blog de Iván Lasso… El problema de la publicidad
Muy buen artículo, guardado en la Yorientoteca. El problema es que el anonimato no es posible cuando la evaluación es cara a cara y se quieren conocer en detalle determinados aspectos. Pero sin duda es una buena aproximación general para valorar un servicio.
La relación título-imagen es muy de Coach.
Tú crees? Me lo tomo como un cumplido entonces? ;-)
Mil gracias Yoriento. Soy un recien legado a la blogosfera y me estoy dando cuenta de la utilidad de seguir aprendiendo y re-inventarse. En esta nueva etapa como Coach profesional tanto en mis sesiones individuales como en las conferencias gratuitas , pido la opinión de cada participante. La nota de satisfacción nunca baja de 8. Y sin embargo he vivido la frustración de clientes que han dejado el proceso de Coaching a medias o no han vuelto a venir a mis cursos. Cuando les pregunto (a los que no vuelven) me justifican que les ha surgido un problema personal o que no tienen tiempo. Desde mi punto de vista , no han quedado suficientemente satisfechos, ya que el Coaching es un método muy eficaz para solventar los problemas personales o la falta de tiempo. Y el problema es que no sé en qué he podido fallar de cara a mejorar a la hora de ayudar a mis clientes.
Por eso , tanto tus aportaciones comos las del resto de participantes me resultan muy útiles. Por eso os doy un millón de gracias.
Un abrazo,
Quique
Quique, mañana miércoles publicaré una reflexión sobre el coaching, que seguro genera un debate polémico, es mi intención ¡ :-)
Y ese debate tiene que ver con esa frase que dices: “el Coaching es un método muy eficaz para solventar los problemas personales o la falta de tiempo”, porque este “método” presenta una gran variabilidad en conceptos, técnicas y eficacia según el profesional que lo aplique. No queda nada claro qué es el coaching porque cada corriente enfatiza sobre aspectos y contenidos diferentes, y porque aún no hay evidencia experimental sobre su efectividad.
Pero lo dicho, seguiremos debatiendo ¡ :-)
Recuerdo yo que el término de la palabreja, lo relacionaba solo con el mundo del deporte…y luego aprendí realmante para lo que vale un coach profesional;
http://sicelens.blogspot.com/2008/04/me-apunto-al-coaching.html
Nunca te acostarás sin aprender algo más,cuantos euros en libros nos ahorra internet ¿Verdad Alfonso?
En el blog de Silvia MV… Fábula a la española.
Ya has visto, Silvia, que en el articulo de hoy miercoles he reflexionado un poco sobre el coaching en plan crítico-humorístico. Ya me dices. ;-)
En Fremap, la mutua de mi empresa, te piden que rellenes el cuestionario anónimo y lo dejes en una urna, de este modo la presión es cero y los resultados mucho más fiables.
Pero también la motivación para comentar es menor, porque no se reciben críticas pero tampoco reconocimientos positivos a buenas y elaboradas opiniones.
De cualquier forma, en un contexto de presión sobre los trabajadores, mejor que sus opiniones se recojan de forma anónima, que duda cabe.